Правила поведения горничной во время уборки номера. "Уборный" отдел: правила работы горничной

Один волос в ванной может испортить впечатление от самого прекрасного отеля. Безупречная чистота номеров - основа гостиничной репутации, и горничные как никто другой умеют навести идеальную красоту в кратчайшие сроки. Как быстро заправить постель? Чем удалить налет и прочистить слив?
Жизнь по порядку
Горничная убирает до 20 номеров за смену, на каждый у нее уходит максимум полчаса. Чтобы не терять ни минуты и не портить свою работу, нужно соблюдать четкую последовательность действий. Начинают с грязного: выкидывают мусор, вытряхивают покрывало. Пока пыль оседает, горничная наносит химию на загрязненные поверхности в ванной и оставляет, чтобы средства подействовали. Ершик лучше провернуть и оставить внутри унитаза - так он тоже продизенфецируется.


Вернувшись в комнату, горничная перестилает постель. Затем нужно вытереть пыль и пропылесосить: сначала видимые грязные места, потом - всю комнату целиком; двигаться советуют от дальнего угла к двери.
После сухой можно делать влажную уборку. Последний штрих - поправить предметы, чтобы все лежало аккуратно, и открыть окно. Пока комната проветривается, нужно закончить с ванной.
Совет: Чтобы ничего не забыть, во время уборки стоит двигаться по каждой комнате по или против часовой стрелки.


Организовать идеальную постель
Кровать - главный предмет не только отельного номера, как и спальни в квартире. И, если дома можно позволить себе творческий беспорядок, в отеле кровать должна выглядеть идеально. В зависимости от размера кроватей отель выбирает определенный способ застилки.
Стандартные кровати чаще застилают по-европейски: внизу простыня (лучше натяжная), потом - одеяло в пододеяльнике и сверху - покрывало (часто не на всю кровать, а лишь в ногах, саше или дорожка).


Для кроватей king size удобнее американский способ: одеяло не заправляется в пододеяльник, а кладется на вторую, верхнюю простыню. На тонкое одеяло можно положить толстое из декоративных тканей, оно же служит покрывалом.
В обоих случаях простыни и одеяла должны быть натянуты, как струна, при помощи техники госпитальных уголков.

Пододеяльник в отелях заправляют традиционным способом - вставляют два угла одеяла и резко встряхивают.
Совет: Чтобы избежать провалов матраса в ходе постоянной эксплуатации, в отелях их раз в квартал переворачивают и перекручивают. Делайте дома то же самое.

Старые зубные щетки - это идея
В арсенале любой горничной, даже в самых дорогих отелях, есть старые зубные щетки. Ими удобнее всего вычищать от волос сливное отверстие в ванной и дырочки в раковине, добираться до труднодоступных мест.
Во многих гостиницах специально поднимают мебель над полом - навесные унитазы и раковины сильно упрощают уборку. Но если что-то стоит на полу, зубная щетка незаменима для уборки сложных мест. В особо укромных местах помогают ватные палочки.

Вопросы экономии
Грамотная уборка позволяет сократить расходы. Например, туалетная бумага, повернутая от стены, расходуется экономнее, чем висящая у стены.
Пенка выгоднее, чем жидкое мыло, а для бумажных полотенец целесообразно завести и с умом настроить диспенсер.
При этом на качестве экономить не нужно: тряпки, губки, перчатки должны быть долговечными, скупой платит дважды. Универсальная химия - тема спорная. Не стоит поддаваться рекламным уловкам и заводить пузырек для каждого действия, но для разных поверхностей нужны свои средства: для керамики - на основе кислоты, для кафеля и хрома - на основе щелочи, для зеркал - с нейтральным PH. Губки бывают с разным абразивом: новую ванну лучше мыть белым абразивом, старые - можно зеленым.
Проверка: чисто?
Кровать застелена, пол вымыт, зеркала сверкают, но что-то неуловимое не дает поверить в чистоту. Помещение никогда не будет выглядеть идеальным, если осталась грязь в труднодоступных местах.
Давно ли вы очищали дверные петли? А углы, щели, стены? Шторы, комнатные растения? Время от времени нужна генеральная уборка. Здесь тоже есть свои хитрости. Например, если помыть окно изнутри вертикально, а снаружи горизонтально, будет легко определить, с какой стороны оно не промыто. Полироль наносится вдоль волокон дерева на очищенную от пыли и отпечатков пальцев поверхность. Зеркала проверяются паром: запотевание выявляет разводы и капли.


Внимание к деталям
Профессиональная горничная очень наблюдательна. В лучших отелях мира на этом строится индивидуальный сервис, ведь только горничная может изучить привычки и предпочтения клиента.
Например, в одном австрийском замке есть правило: если в мусорном ведре два дня подряд лежит обертка от одних и тех же конфет, на третий гость получает коробку таких же в подарок. Конечно, дома нет смысла копаться в мусоре, но как будет приятно близким получить в подарок духи взамен закончившихся или обсудить новую книжку, найденную в груде подушек.

Одним из важнейших критериев, по которым постоялец оценивает качество гостиницы, ее чистота. Грязный номер может стать причиной, по которой гость переместит отель в категорию «Donotdisturb». Существуют ли стандарты уборки гостиничных номеров и каков секретный язык общения с горничными – узнайте в статье сайт.

Отель – большой организм, все части которого требуют ухода, а уборка - основополагающий элемент поддержания порядка. Она включает клининг вестибюлей, жилых номеров, коридоров, холлов, гостиных, общественных, административных, подсобных и производственных помещений.

Стандарты уборки номерного фонда гостиницы регламентированы и преимущественно одинаковы для всех отелей:

1. Порядок уборки жилых помещений
- забронированные номера;
- только что освободившиеся номера;
- номера с постояльцами.
Последовательность обусловлена рыночной логикой. Номера, в которые вот-вот вселятся постояльцы, должны быть абсолютно готовы к их приему. Номера, из которых гости выехали, как можно скорее должны быть приведены в «товарный» вид, чтобы исключить простой и потерю прибыли. Номера с постояльцами убираются в последнюю очередь в соответствии с правилами отеля.

2. График уборки жилых помещений
В зависимости от класса гостиницы, порядок в номерах наводится в соответствии с регламентом. Например, в 1* гостиницах уборка не является обязательным сервисом, чего нельзя сказать о гостиницах класса 2*-5*. Уровень отеля также регламентирует смену постельного белья и полотенец. 1* - не реже 1 раза дней, 2*-3* - не реже 1 раза дня, 4*-5* - ежедневно. Если вас интересуют типы спальных мест в гостиницах и категории отелей – рекомендуем ознакомиться с . Также в обиходе отельера существует понятие генеральной уборки номера, которая производится в отсутствии постояльцев, в среднем, 1раз дней.

3. Инструментарий
В процессе уборки горничная использует особую тележку, в которой есть все необходимое: отсек для грязных вещей, чистое постельное белье и полотенца, арсенал чистящих и дезинфицирующих средств, армия губок и тряпок всех назначений.

Средства, входящие в классический набор горничных:
- универсальные чистящие и моющие средства;
- дезинфекторы;
- средства для чистки отдельных зон: керамики, металлических поверхностей, ковровых покрытий, сантехники, полов;
- полироль для мебели и пола
- освежитель воздуха и т.д.

4. Регламент уборки занятых номеров
Каждая гостиничная горничная проходит обучение и действует в соответствии с полученным инструктажем. Наиболее сложной категорией номеров с точки зрения уборки, являются номера, где на текущий момент проживают гости.

Распространенные ЦУ, которыми руководствуются горничные:

Уборка происходит только в отсутствии отдыхающих или в присутствии оных по договоренности;
- во время уборки необходимо проветривать помещения (открытые окна или кондиционер);
- при чистке многокомнатного номера, в первую очередь идет уборка спальни, в последнюю – санузла. Гостиная, столовая, кабинет, прихожая – в указанном порядке в промежутке.
- запрещено передвигатьзакрывать книги (журналы, буклеты) постояльца, передвигать бумаги и письменные принадлежности;
- запрещено закрывать номер изнутри на время уборки – дверь должна быть приоткрыта;
- во время чистки ковров необходимо следить за тем, чтобы личные вещи постояльцев не попали в пылесос, повышенного внимания требуют и пепельницы – часто гости складывают туда кольца, запонки и т.д.
- при уборке строго запрещено вставать ногами на какую-либо мебель;
- перед уходом нужно проверить отсутствие забытого инвентаря в номере постояльца.

5. Кое-что о тайном языке горничных

На самом деле, большого секрета тут нет. Для беззвучного общения с горничной отеля безотказно работает система дверных табличек. Надпись «Pleasecleanmyroom» стимулирует персонал начать уборку с ваших апартаментов, а «Donotdisturb» настрого запретит появляться по вашу сторону двери.
По завершении отдыха приятным, но необязательным жестом будут чаевые за осуществленный сервис. Деньги можно оставить в конверте либо на столе с соответствующей запиской. Поясняющий текст необходим, чтобы у горничной, которая придет приводить номер в порядок, не появилось мысли, что вы позабыли наличность.

Вас также может заинтересовать.

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

• -в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба убрать мой номер» (англ. «Please make up my room»);
• -затем уборка в свободных, забронированных номерах, а также в номерах, временно не эксплуатируемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);
• -далее убираются номера после выезда клиентов;
• -после этого производится уборка в номерах, занятых гостями.

Данная очередность в уборке номеров не случайна и принята в силу ряда причин.

Понятно, что в первом случае желание клиента -- закон для сотрудников отеля, поэтому логично то, что горничные прежде всего убирают номера с табличкой «Просьба убрать мой номер». Желательно убирать такой номер в максимально короткий срок (не более 20 минут), поскольку гости часто вывешивают такую табличку, покидая номер на непродолжительное время (например, уходя на завтрак) и возвращаясь, хотят увидеть свою комнату уже прибранной. Рационально поручить уборку такого номера двум горничным, чтобы ускорить работу и не создавать неудобства проживающим.Гости в это время только пробуждаются, приводят себя в порядок, завтракают, готовятся к уходу на службу и т. д. и им не следует мешать. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более, что в них в любую минуту могут заехать гости. В свободных номерах горничная ежедневно обязана: проветривать, протирать пыль, проверять исправность всех приборов. Кроме этого, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть.

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Контроль, контроль и еще раз контроль! -- девиз, под которым работает служба Housekeeping хорошего отеля. Лучше еще раз проверить, чем допустить грубую ошибку. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным промахом, фактически чрезвычайным происшествием, который чреват серьезными последствиями для тех, кто допустил такую ошибку к заселению в службу приема и размещения. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем горничные приступают к уборке номеров, освободившихся в ночное время, раннее утреннее время и на текущий момент. Желательно, чтобы номера убирались сразу по мере их освобождения. Данные о готовности номеров к заселению должны оперативно поступать в службу приема и размещения. Это позволяет не создавать простоя номеров, дает большое поле деятельности для администратора при выборе необходимого номера, что в итоге значительно увеличивает продажи.

Когда гости ушли по делам и покинули номера, горничные начинают заниматься уборкой в жилых номерах. Жилые номера должны быть убраны до 16.00.

Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т. д. и может меняться в силу различных обстоятельств.

Виды уборки номеров:

• · Текущая уборка жилых номеров.
• · Уборка номеров после выезда гостей.
• · Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов).

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

в первую очередь производится уборка номеров с выве­шенной на дверях табличкой «Просьба убрать мой номер» (англ. «Please make up my room»);

затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах, временно не эксплуати­руемых по какой-либо причине (стоящих на ремонте);

после этого производится уборка в номерах, занятых гос­тями.

Организация обслуживания на этажах.

Целью процесса организации обслуживания на этажах является: содержание помещений гостиницы в соответствии с санитарными требованиями; предоставление гостям комплекса платных и бесплатных услуг; обеспечение культуры поведения и делового общения персонала гостиницы.

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

Последовательность уборки многокомнатного номера:

1. гостиная;

   столовая;

2. прихожая;

Последовательность осуществления видов уборки:

забронированные номера;

текущая ежедневная уборка;

после выезда;

экспресс – уборка.

При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить. Основные виды уборочных работ представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Характеристика основных видов уборочных работ

Вид уборки		Периодичность	Объем выполняемых работ
Уборка забронированных номеров	Обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер	Производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя	В объем уборочных работ забронированных номеров входят: сухая протирка; влажная протирка; влажная уборка пола.
Ежедневная текущая уборка	Обеспечение чистоты в номере	Ежедневно	Начинать уборку номера необходимо с проветривания. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Уборка кровати включает заправку и смену постельного белья. Смена постельного белья производится в сроки, указанные в нормативном документе «Система классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденном Приказом №86 Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) от 15 июля 2005г. После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые ни в коем случае нельзя трогать и рассматривать. Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Платяной шкаф надо ежедневно открывать и проветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. В номере на определенном месте всегда должны лежать щетки для одежды и обуви, ключ для открывания бутылок.
Генеральная уборка	Осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя; произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки; осуществить мероприятия косметического ремонта в номере; убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных коммуникационных систем.	1 раз в 7-10-14 дней	В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят: мытье стен, протирка их насухо; чистка вентиляционных решеток; чистка драпировок, матрасов, перил; чистка, мытье окон и дверей; дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, натирание полов; механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток; мытье оконных внутренних рам 2 раза в год; механизированная уборка и чистка штор; стирка гардин; мытье осветительных приборов.
Экспресс – уборка	Обеспечение чистоты в номере	Этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.	В объем работ экспресс – уборки входят: удаление мусора из номера; уборка и мытье посуды; протирка обеденного стола; смена постельного белья; уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза; приготовление ванны; смена полотенец; мытье пола или механизированная уборка пола.
Вечерняя подготовка номера ко сну	Обеспечение чистоты в номере	Ежедневно	Уборка номера: проветрить помещение, опустошить пепельницы, мусорные корзины и ведра, протереть пыль в номере, убрать в санузле. Подготовка постелей ко сну.

Лекция 11. Технология работы и функции сотрудников прачечной химчистки

Прачечная-химчистка в отеле осуществляет обработку собст­венного гостинично-ресторанного белья, униформы сотрудни­ков. Это подразделение производит также стирку, чистку, глаже­ние и мелкий ремонт вещей проживающих, что является допол­нительной платной услугой. Существует услуга по срочной стирке вещей. Помимо этого прачечная-химчистка производит стирку и чистку личных вещей сотрудников за определенную плату.

Остановимся подробнее на функциях супервайзеров, связан­ных с гостевыми заказами на стирку, химчистку, глажение. Что­бы не создавать гостям неудобств и в минимальные сроки вы­полнять их заказы, необходимо как можно быстрее осуществлять сбор гостевых заказов и их передачу в прачечную-химчистку. Как правило, супервайзеры, работающие на жилых этажах, на­чинают рабочую смену со сбора гостевых заказов на услуги пра­чечной-химчистки

При обнаружении в номере вещей гостей, предназначен­ных для стирки, химчистки или глажения, супервайзер должен соблюсти ряд формальностей. Во-первых, проверить наличие в пакете для прачечной заполненного и подписанного гостем бланка-заказа на услуги прачечной-химчистки. Во-вторых, обязатель­но сверить соответствие внесенных в бланк-заказа (прайс-лист) наименований вещей и их количество с фактическим содержи­мым пакета.

Бланк-заказ на услуги прачечной-химчистки представляет собой технологический документ, состоящий, как минимум, из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая обеспечивает при заполнении ко­пировальный эффект. Бланк содержит перечень мужских и жен­ских вещей, которые принимает прачечная-химчистка для стир­ки, химчистки и глажения. Здесь же указаны цены на ту или иную услугу.

Бланк-заказа на услуги прачечной-химчистки содержит также информацию о сроках выполнения заказов, включая ин­формацию о срочном обслуживании и соответствующих допол­нительных надбавках к цене. Обязательным пунктом бланка-за­каза является информация об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу или утерю их вещей. Гостей просят отметить количество сдаваемых вещей в левой колонке бланка в соответствии с наименованием вещей и видом их обработки. Бланк должен содержать указание номера комна­ты, фамилии гостя, даты заполнения, а также подпись гостя. На бланке-заказе всегда присутствует логотип гостиницы, максимально возможные реквизиты и телефон для получения дополнительной информации по поводу услуг прачечной-химчистки.

Супервайзер проверяет содержимое пакета (мешка) для пра­чечной и точность заполнения бланка-заказа. Если все в порядке, ставит свою подпись на бланке и указывает соответствующий номер комнаты, фамилию гостя, дату на пакете для прачеч­ной. Эти данные очень важны в работе.

Надписи на пакете для прачечной должны быть понятны представителям разных стран. Необходимо предусмотреть, чтобы пакет можно было плотно завязать. В таком виде супервайзер относит гостевые заказы в прачечную-химчистку. Там происхо­дит вторичный контроль соответствия реального количества ве­щей в пакете с данными, внесенными в бланк-заказ. При приеме госте­вого заказа сотрудник прачечной-химчистки ставит свою под­пись на бланке-заказе и время поступления вещей на обработку. Далее гостевое белье сортируется, маркируется и обрабатывается в соответствии с рекомендациями по уходу, указанными на из­делиях.

Вопрос об ответственности гостиницы перед гостем за порчу вещей, сданных на обработку в прачечную-химчистку, стоит очень остро в российских гостиницах. Гарантируя качество услуги, персонал прачечной-химчистки не может гарантировать качест­во самих изделий. Изделия часто имеют дефекты различных ви­дов или произведены кустарным способом. Чтобы избежать кон­фликта, руководство отеля должно максимально обезопасить себя уже на начальной стадии оказания услуги. В законе «О за­щите прав потребителей» (ст. 35, п. 3) говорится о том, что «ис­полнитель освобождается от ответственности за полную или час­тичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обна­ружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи)». Такая формулировка позволяет административно-хо­зяйственной службе гостиницы и, в частности, прачечной-хим­чистке разработать свой собственный технологический доку­мент, который отражает наличие (отсутствие) маркировки, нали­чие (отсутствие) эксплуатационных дефектов, предупреждения о проявлении возможных недостатков в ходе обработки. Все про­изводственные и эксплуатационные дефекты изделия должны быть отражены в документе подробнейшим образом.

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

В первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «просьба убрать мой номер»

Затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах временно не эксплуатируемых

После этого производится уборка в номерах, занятых гостями. При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз».Данная очередность уборки номеров не случайна и принята по ряду причин.

Понятно, что в первом случае желание клиента - закон, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «просьба убрать мой номер». Желательно убрать его в максимально короткий срок (не более 20 минут).

Далее целесообразно убирать свободные забронированные номера под заезд, так как убирать жилые номера в 7-9 часов утра слишком рано. Лучше это время посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в любую минуту в них могут заехать гости. В свободных номерах горничные ежедневно проветривают, протирают пыль, проверяют исправность всех приборов. Кроме того, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Это делается для того, чтобы не пересыхали и не трескались резиновые и пластмассовые части сантехнических приборов и не было застоя воды.

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует Супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00.

Затем последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств.

Текущая уборка номеров

Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения гостя в его присутствии и в удобное для него время.

Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички (Door signs): “Пожалуйста, уберите мой номер” или “ Не беспокоить”, которые вывешиваются проживающими на ручки двери со стороны коридора. Текст написан на разных языках.

Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички “ Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Ни в коем случае нельзя шуметь возле этого номера. В номер, на котором нет никаких табличек, необходимо деликатно постучать 2 - 3 раза. При этом нельзя пользоваться никакими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести “Горничная» или «housekeeping”, приблизительно через 15- 20 секунд следует повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку, если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера. В том случае, если гость номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать гостя и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или чуть позже. Если гость не возражает, горничная может приступать к работе. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже. Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке жилых номеров.

Персонал должен быть подготовлен к тому, чтобы при необходимости произнести имя гостя и поприветствовать его на понятном ему языке. Бывает так, что гости приезжают на отдых с детьми, в этом случае требуется организация дополнительных спальных мест в номере.

Иногда в гостиницу гости приезжают с животными. В этом случае горничная должна быть проинструктирована о специфике уборки в номерах занятых гостями со своими питомцами.

Что касается уборки номеров, на ручке дверей которых весит табличка « Не беспокоить», существуют разные подходы. В одних гостиницах такие номера не убирают приблизительно до 14.00. Если к этому времени табличка не снята, то Супервайзер обязан:

Позвонить в номер

Если гость в номере и взял трубку, поприветствовать его, назвать по имени, представиться самому

Спросить об удобном для него времени уборке номера.

Дождавшись ответа, поблагодарить гостя

Ответы могут быть разными:

Отказ от уборки

Просьба убрать сейчас

Пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час.

В зависимости от ответа, номер будет убран в дневную смену, либо Супервайзер передаст данное задание вечерней смене.

При уборке жилого номера горничная располагает свою тележку так, чтобы препятствовать проникновению в номер посторонних лиц, это предотвращает возможные кражи из номера. Горничная, работающая в номере, несет полную ответственность за личные вещи гостей.

Кража из номера - большой удар по репутации отеля. Если такое происходит, отель может потерять клиентов. Во многих ведущих гостиницах администрация обязывает производить уборку номера при закрытой двери. При этом горничная вывешивает на ручку двери убираемого номера табличку “В номере горничная» или « В номере производится уборка» и закрывается дверь. Тележка в этом случае располагается у двери номера как можно ближе к номеру, она не должна загораживать проход гостям и сотрудникам отеля. Горничная должна взять с собой самые необходимые предметы для уборки. Каждый раз, когда горничной необходимо что-то взять из тележки, она обязана открыть и тут же закрыть за собой дверь. Иногда неопытные горничные держат двери чуть приоткрытыми. Опытный супервайзер всегда может доказать, что кража может произойти в любой момент, за секунды. В целях обучения, менеджер или супервайзер может незаметно проникнуть в номер и взять ценную вещь, затем спросить горничную: “Как это могло произойти?», часто горничная не может дать вразумительного ответа. Чтобы этого не происходило, необходимо горничную научить делать как можно меньше подходов к рабочей тележке за необходимыми вещами для уборки.

Последовательность в процессе уборки номера.

В процессе работы горничная должна быть максимально сконцентрированной, внимательной, наблюдательной, чтобы не терять время.

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности действий:

Проветривание помещения

Уборка и мытье посуды

Удаление пыли со всех поверхностей

Чистка мягкой мебели и ковровых покрытий

Уборка санузла

При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера.

В начале горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрывает посуду чисто салфеткой до окончания уборки.

Далее горничная выбрасывает мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) и пепельниц в мешок расположенный на рабочей тележке, ставит пустые емкости в ванную комнату. При опустошении пепельниц, горничная должна быть внимательной, так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), а также смочить ее водой для предупреждения пожара. При уборке жилых номеров можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим этапом следует уборка постелей. В гостиницах категории 4-5* смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания.

Смена постельного белья в гостиницах низших категорий производится в сроки, указанные в нормативном документе « Система квалификации гостиниц и других средств размещения» (Пр.№ 86 от 21.07.2005(РСТТУРИЗМ)).

На основании этого документа белье меняется в следующем порядке:

1*- раз в пять дней

2*- раз в три дня

3*- раз в три дня

4*- ежедневно

5*- ежедневно

Полотенца:

1-2*- раз в три дня

3*,4*,5*- ежедневно.

Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для белья расположенный на рабочей тележке. При этом необходимо следить за тем, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, но и хаусмены (коридорные), которые собирают грязное белье в специальные контейнеры на всех этажах и транспортируют его в прачечную. Слово housemen с англ. - уборщик, слуга. Хаусмены ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем, за своевременную доставку белья горничным во время работы, за замену одеял, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости в дополнительных аксессуарах, ведут контроль и учет использования белья. Если горничная обнаружила на белье какие-либо пятна биологического происхождения, ей нужно быть особенно аккуратной. Такое белье следует поместить в отдельный мешок, в прачечной его приведут в порядок особым образом, в отдельной гигиенической стиральной машине, с соблюдением всех санитарно-гигиенических норм.

При уборке постели постельные принадлежности временно помещаются на стул или кресло, они не должны лежать на полу.

Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрацника.

Стандарты настилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но одно едино: белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным, недопустимо присутствие волос.

Качество постели - один из важных критериев уровня сервиса отеля.

После заправления постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет мебель, так как она стояла первоначально. Горничной запрещено трогать личные вещи гостей, допускается лишь вынести обувь из комнаты и поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. Также горничной запрещено распаковывать чемоданы гостей, складывать туда их вещи.

Далее удаляется пыль и загрязнение мебели. Лучше эту работу проводить по кругу, при этом нет никакой принципиальной разницы по часовой или против часовой стрелки. Пыль протирается ежедневно со всех поверхностей как вертикальных, так и горизонтальных, а так же со всех предметов оборудования номера. Что касается многокомнатных номеров, то уборка начинается с самых дальних комнат и завершается в прихожей. Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска. Также нельзя забывать и о труднодоступых местах, это полки шкафов, вентиляционные решетки, отопительные радиаторы и т.д.

Горничная обязана проконтролировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, за шторами, за комодом. Обратить внимание на состояние мебели, в случае поломки, порчи сообщить об этом Супервайзер.

До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является лишь то, что выброшено гостем в мусорную корзину. И при этом необходимо обращать внимание на то, что выбрасывается. Бывает, что гость случайно или машинально, по ошибке мог выбросить ценные вещи.

Возвращаясь к последовательности уборки номера, то следующий этап - это чистка ковровых покрытий и мягкой мебели. С современных гостиницах чаще всего используют индивидуальный пылесос.

Горничная начинает пылесосить с самого дальнего угла комнаты, постепенно очищая все углы, а также подо всей мебелью. Не очень тяжелую мебель она отодвигает самостоятельно, а более тяжелую с помощью хаусменов, продвигается к выходу. При работе с пылесосом необходимом помнить о технике безопасности.

Далее приводится в порядок мягкая мебель, телефонный аппарат, недопустимо, чтобы его провод был перекручен и завязан в узлы. Телевизор также протирается и настраивается на определенный канал. Если в номере есть радио, то оно настраивается на канал классической музыки. При уборке номера также необходимо обращать внимание на окна. Они должны быть чистыми как изнутри, так и снаружи. Также важна чистота на балконах.

Приступая к уборке ванной комнаты, горничная также придерживается принципа «от чистого - к грязному, сверху - вниз». Последовательно приводя в порядок: туалетную тумбочку (столик с зеркалом), раковину, кафельную плитку на стенах, ванну, биде, унитаз, пол.

Поверхность туалетного столика протирается ежедневно, при этом бережно относиться к косметическим принадлежностям гостей. После уборки ставить их на прежние места. Горничной запрещено трогать и перекладывать ювелирные украшения гостей, а также пользоваться их парфюмом.

Раковина промывается с моющим средством с дезинфицирующим компонентом и протирается насухо. Краны, смесители (хромовые или никелированные) натираются до блеска. На зеркале не должно быть никаких пятен.

Самым сложным и не удобным в уборке является ванна. В первую очередь удаляются загрязнения из стока, затем ее моют специальным моющим средством начиная со дна и поднимаясь наверх, особое внимание уделяя бортам. Далее ванну дезинфицируют и натирают насухо « чтоб скрипела».

Последним сантехническим прибором в уборке является унитаз, горничная прочищает его внутренние стенки моющим составом, при этом используя отдельный ершик (не тот который в номере). После уборки нескольких номеров такой ершик тщательно моется и дезинфицируется. Внешние детали также моются и протираются насухо. Исключено в унитазе каких-либо ржавых подтеков, это говорит о дефекте бачка, о чем необходимо сообщить супервайзеру. А также мыльной пены, волос, мутной воды. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта.

Завершается уборка ванной комнаты мытьем пола. Здесь также недопустимо наличие следов от обуви, волос, засохшей воды.

Далее горничная вешает чистые полотенца, махровые халаты, раскладывается парфюмерная продукция. Согласно нормативному документу (Пр.№ 86 от 21.07.2005) “ Система классификации гостиниц и других средств размещения».

Так, по данному документу следует, что в номерах повышенной категории «сюит», «апартамент», «люкс», «студия» и в номерах 1-й категории (4* 5*) полотенца, в том числе и банное, раскладываются из расчета не менее 4 на каждого гостя. Полотенца раскладываются таким образом, чтобы была видна символика гостиницы или ее логотип.

Махровые полотенца должны отвечать ряду требований:

Плотные, износостойкие и долговечные

Экономичные при стирке

Мягкие на ощупь

Белого или пастельного цвета

Выдерживать 90 градусов при стирке.

Стандартные размеры полотенец: 50/70; 50/100;70/140 см.

Махровые изделия должны выглядеть очень привлекательно. Полотенца должны лежать или висеть «лицом» к гостю, а края обращены к стене.

Нельзя забывать о халатах для гостей, чаще всего халаты имеют универсальные размеры: L, XL, XXL, детские халаты. Халаты являются собственною отеля, но некоторые гости увозят их в качестве сувенира. Это является хорошей рекламой для гостиниц, но не для отечественных. Для наших отелей, даже самых высококлассных - роскошь. Поэтому, в гостя в тактичной форме оповещают о том, что текстиль является собственность отеля. Текст такого напоминания может выглядеть по-разному:

Дорогой гость!

Полотенца, которыми вы пользуетесь, являются собственностью отеля. Но если они вам понравились, то вы можете приобрести их, позвонив по телефону ……

Текст такой карточки написан на разных языках, и находится в ванной комнате на видном месте.

Тапочки также являются важным аксессуаром высокого сервиса. Они идут в дополнение к халату. Тапочки выполнены из вафельной ткани, строго соответствуют ногам (правый - к правой ноге, левый - к левой), имеют логотип гостиницы.

Также они имеют рефренную подошву, для предупреждения падений. Тапочки утилизируются после отъезда гостя.

В данном разделе необходимо упомянуть о туалетной бумаге. Туалетную бумагу располагают таким образом, чтобы она отматывалась в сторону гостя. Конец туалетной бумаги складывают буквой V (уголком). В жилом номере рулон меняется, если он составляет менее 1,2 см. В номере «под заезд» должен быть абсолютно новый рулон в бумагодержателе и один запасной в ванной комнате.

Также номер комплектуется бумажными салфетками, они тоже складываются буквой V, замена салфеток производится, когда появляется цветной индикатор; гигиеническими принадлежностями, напольными весами.

Двери в ванной оставляют чуть приоткрытой, это делается для того, чтобы происходила циркуляция воздуха.

Оптимальная температура воздуха в номере гостиницы считается 20- 22*С.

В заключение уборки горничная освежает воздух в номере специальным дезодорирующим средством.

Убирая номер, горничная не должна забывать основные правила поведения:

1. никогда не впускать в номер посторонних во время уборки, включая сотрудников.

2. никогда не звонить из номера по личным вопросам.

3. никогда не отвечать на звонки в номере при уборке.

4. нельзя смотреть телевизор во время уборки в номере.

5. не трогать личные вещи гостей. У некоторых горничных возникает соблазн что-то примерить, чем-то воспользоваться. Это строго запрещено. Если от гостя поступит подобный сигнал, или менеджер застанет горничную за подобным занятием, за этим последует либо строгий выговор, либо увольнение.

6. не использовать номер в личных целях, например как место для отдыха.

Это строгое нарушение правил внутреннего распорядка, как правило, это происходит в отелях с очень низким уровнем обслуживания.За этим тоже следует увольнение.

Предметы гостеприимства однократного применения.

Это предметы гостеприимства используемые в гостиницах как средства личной гигиены. К набору предметов личной гигиены относятся все предметы санитарно-гигиенических принадлежностей. Хранение и поступление санитарно- гигиенических принадлежностей происходит централизованно. Хранятся они как правило в офисе административно-хозяйственной службе и в комнатах горничных.

С такими «мелочами» гости прекрасно себя чувствуют. Ассортимент такой продукции достаточно широк, он включает в себя как основные предметы: мыло, шампунь, кондиционер, так и дополнительные: швейный набор, шапочки для душа, зубной набор (одноразовая щетка и тюбик с пастой), губки для обуви, бумажные платочки.

Наиболее приемлемые для отелей мини- упаковки мыла весом в 12, 13,20, 25, 45 граммов. Самыми распространенными считаются:

Мыло во «флопаке»

Мыло в гофрированной упаковке

Мыло в картонной коробочке

Мыло в пластиковой мыльнице

ЖИДКОСТИ

Шампунь

Кондиционер для волос

Гель для душа

Лосьон для тела

Эликсир для зубов

Объем таких упаковок от 8 - 50 мл.

АКСЕССУАРЫ

Туалетная бумага

Шапочка для душа

Бритвенный набор (одноразовый станок и крем)

Средства ухода за обувью

Зубной набор (одноразовая щетка и тюбик пасты)

Спички, зубочистки

Освежающие салфетки

Предметы индивидуального пользования должны быть выдержаны в едином стиле и подчеркивать индивидуальность и престиж гостиницы.

Если гость проживает несколько дней, то нет необходимости каждый день менять принадлежности, а только пополнять.

Информационная папка для гостей.

Информационная папка для гостей должна находиться в каждом номере на видном месте, обычно рядом с телефоном.

Буклет содержит информацию:

О вместимости отеля с описанием номеров,

Информацию об услугах отеля с указанием их расположения, режиме работы и номерами телефонов

Информацию о работе телевидения

Перечень о содержимом мини-бара

Бланк заказа завтрака в номер

Писчую бумагу

Конверты и т.д.

К буклету прилагаются фирменный карандаш или ручка.

Также к удобству пребывания гостя в отеле способствуют некоторые канцелярские принадлежности, предусмотренные в номере: папки для бумаг, файлы, скрепки.

Сделать гостей более информированными помогают всевозможные печатные издания:

Телефонные справочники

Путеводители по городу

Корпоративные журналы отеля

Уборка номеров после выезда гостя с этажа

Уборка номеров после выезда гостя производится в той же последовательности, в которой осуществляется уборка жилых номеров. Однако, данная уборка имеет некоторую специфику. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу горничной по сравнению с работой в занятом номере входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера после выезда гостя не случайно отводится больше времени, чем на уборку номера той же категории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть безупречно, иметь такой вид, как будто в этом номере до этого ни кто не жил.

Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:

В номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в каждой гостинице на этот счет).

В номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи)

Все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля).

После этого горничная осуществляет тщательную уборку номера. Пристального внимания после отъезда гостей требует постель. Необходимо аккуратно пощупать под матрацем, удалить мусор, ощупать пружины, определить, не повреждены ли они. Каждый раз во время уборки и, особенно при уборке после выезда гостей следует обращать внимание в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли двери шкафов, чистые ли балконы и окна.

Часто после выезда курящих гостей в номере еще долго сохраняется стойкий специфический запах табака. Бороться с этим в гостинице помогают очистители воздуха.

Готовя номер под новый заезд гостей, горничная накрывать стаканы, которыми укомплектована ванная комната, специальными одноразовыми бумажными гофрированными крышечками или помещать стаканы в специальные одноразовые пакеты, чтобы них не попадала пыль и микроорганизмы. Замене также подлежат бумажные салфетки, которые кладутся под стаканы. На дно вымытой, продезинфицированной и на насухо вытертой ванны кладется оповещение гостей о том, что данный сантехнический прибор продезинфицирован.

Крышку и сидение унитаза соединяют и обтягивают вместе специальной пластиковой лентой с надписью на ней « продезинфицировано».

Запасной рулон туалетной бумаги должен быть запечатанным. Один вариант, когда формируют один конец туалетной бумаги в очень эффектный жгут и закрепляют его специальной пломбой с логотипом гостиницы. Другой вариант, когда запасной рулон бумаги обтягивают бумажной или пластиковой лентой. При заезде гости легко удаляют эту ленту и при этом понимают, что никто до них не касался этой бумаги.

Эти, простые на первый взгляд, детали должны убеждать гостей в том, что все для них приготовлено с учетом высочайших санитарных и гигиенических стандартов. При уборке номеров после выезда гостей очень важно проверить наличие вешалок для одежды в шкафу.

В конце уборки горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей. Недопустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки и листы. Их безоговорочно заменяют, и экономия в этом случае только вредит делу, она здесь не уместна.

Иногда, гости, когда уезжают теряют или забывают свои вещи в отеле.

При обнаружении таких вещей горничная обязана сообщить Супервайзеру о находке или в службу охраны. Желательно как можно скорее найти владельца забытой вещи до отъезда гостя из отеля. Если гость уже покину гостиницу, то найденные вещи поступают в хозяйственный отдел на хранение. Все находки регистрируются в специальный журнал менеджером или супервайзером.

При описании вещей необходимо знать определенные правила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень профессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей, особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден, на первый взгляд, золотой браслет. Не правильно будет писать, что найден золотой браслет, а правильно - браслет из желтого металла. Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует зарегистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого металла с бесцветным, прозрачным камнем.

После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты соответствующих размеров, к которым приклеивается небольшая карточка с информацией, перенесенной из журнала регистрации забытых вещей:

Регистрационный номер

Имя гостя

Место, где была найдена вещь

Наименование вещи

Имя человека, нашедшего вещь

Примечания

Подпись менеджера или Супервайзер.

Данные карточки помогают систематизировать поиск забытых вещей.

Как правило, в гостиницах срок хранения забытых вещей составляет год и один день. По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в двухнедельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.

Также как подарки сотрудникам отеля от гостей, так и перешедшие сотрудникам забытые и не востребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журнале оставленных и забытых вещей делается пометка о том, кому из сотрудников отдана вещь и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей. В пропуске указывается: дата, ФИО сотрудника, должность, отдел, наименование вещей и предметов, разрешенных к выносу, подпись менеджера службы. Пропуск выписывается в трех экземплярах: оригинал предъявляется сотрудникам службы безопасности, другой остается у сотрудника, третий хранится у разрешившего к выносу лица. Также при уборке номера особое внимание следует обращать на индивидуальный сейф для хранения ценностей. Если после выезда гостя сейф закрыт, необходимо совместно с менеджером и двумя свидетелями вскрыть сейф, составить соответствующий акт и действовать согласно инструкции.

Если после выезда гостей в номере осталась ключ-карта ее нужно обязательно принести в офис хозяйственного отдела.

Генеральная уборка.

Генеральная уборка производится периодически не реже одного раза 10 дней.

Ее цель охватить уборкой те места, на которые, как правило, нет времени во время ежедневной текущей уборке.

Во время генеральной уборки чистятся и моются стены, как в номерах, так и в коридорах, двери, плинтуса, подвесные потолки и т.д. Также протираются все указатели, таблички, светильники, прочищаются вентиляционные решетки. К генеральной уборке относится также влажная уборка ковровых покрытий.

Необходимо обратить внимание на постель: перинки, подушки, наматрацника, покрывала. Недопустимо, чтобы в матрацах и перинках были провалы, а на подушках и покрывалах какие- либо пятна или дыры. Во время уборки матрацы тщательно чистятся пылесосом.

В ванной комнате промываются швы между кафельными плитками, благодаря этим действиям воздух в ванной становится более свежим.

Периодичность чистки крупных предметов комплектации номера:

Покрывала, (по мере загрязнения), 4 раза в год

Одеяла, (по мере загрязнения), 6 раз в год

Шторы в номере - 1 раз в год

Шторы в ванной комнате - 1 раз в месяц

График генеральных уборок составляет менеджер хозяйственного отдела. Горничные должны строго следовать этому графику, а супервайзеры -контролировать выполнение горничными работ.

Порядок устранения неисправностей в номерном фонде

Во время уборки горничная может обнаружить какие-либо технические неполадки. В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если она обнаружила какие-либо дефекты и неполадки, то сообщает об этом Супервайзеру. Он, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет заявку на ремонт в инженерный отдел. Бланк заявки на ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности, дату, время, ставит свою подпись. Помимо этого часто указывается степень срочности ремонта:

Очень срочно, выполнить немедленно

Сделать в течение ближайших 24 часов

Бывают ситуации, когда неполадку трудно устранить за короткое время. Иногда случается так, что техническую проблему не возможно решить только силами инженерного отдела отеля. В этом случае прибегают к помощи городских ремонтных служб и организаций. Тогда номер временно становится на ремонт и получает статус ООО (out of order), другими словами номер временно выходит из эксплуатации. Инженерно-техническая служба должна, по возможности, в кратчайшие сроки производить ремонтные работы и своевременно докладывать о результатах в АХС, тем самым сокращая сроки простоя номерного фонда. Также гость сам может дать знать персоналу отеля о том, что в его номере требуется устранить ту или иную техническую неисправность.